حل النزاعات

مقدمة: ما هو الصراع؟

• الصراع بشكل عام هو ظاهرة اجتماعية تعكس حالة من عدم الارتياح أو الضغط النفسي الناتج عن عدم التوافق بين رغبتين أو أكثر أو تعارض ارادتين أو أكثر، وهو حالة سببها تعارض حقيقي أو متخيل للاحتياجات والقيم والمصالح.

• يمكن أن يكون الصراع داخليا (في الشخص نفسه) أو خارجيا (بين اثنين أو أكثر من الافراد). يساعد الصراع كمفهوم على تفسير الكثير من جوانب الحياة الاجتماعية، مثل الاختلاف الاجتماعي وتعارض المصالح والحروب بين الأفراد والجماعات أو المنظمات. من الناحية السياسية يمكن أن يشير الصراع إلى الحروب أو الثورات أو النضالات، والتي قد تنطوي على استعمال القوة كما هو الحال في الصراع المسلح. والصراعات في بيئات اجتماعية يمكن أن تؤدي إلى التوترات عند عدم وجود حل سليم لها أو ترتيب للتعامل معها.

  والتعريف الشائع للصراع: “عندما يتصور طرفان أو أكثر تعارض الأهداف ويسعيان إلى إضعاف قدرات الآخر للوصول للهدف”.

اتخاذ القرار وحل المشكلات

لإتخاذ القرارات السليمة في حل المشكلات يجب القيام بالتفكير المنهجي في سبيل الوصول للحل.

فبداية يجب تحديد نوع المشكلة، إذا كانت مشكلة نظم أو مشكلة إنسانية، أو مشكلة إقتصادية . و هناك في العموم عدة أسباب لوقوع المشكلة تنبع من خصائص كل نوع من أنواع المشكلات ، فمن هذه الأسباب مثلاً تعدد الأهداف وتعارضها وهو ما يجعل من الإنحياز إلى تحقيق هدف دون آخر أمراً صعباً ، وهناك محدودية الموارد التي تكون سبباً في ظهور مشكلة في كيفية توزيع تلك الموارد المحدودة على أوجه الإستخدام المختلفة ، وهناك المشاكل التركيبية وتحدث نتيجة تداخل عوامل مختلفة ومتداخلة مما يجعل من الصعب تفكيكها وحصرها ، إضافة إلى الغموض النسبي للأسباب والمحدودية النسبية للمعرفة بتلك الأسباب التي أدت إلى وقوع المشكلة .

 أهم مبادئ التفاوض وحل النزاعات

• تعرف جيداً ما تريد، وما أنت على استعداد لقبوله

• أن تكون متفتح الأفكار

• استمع، اسعي إلى الفهم، ثم اسعي إلى أن تكون مفهوماً

• احرص على الفوز

• حافظ على الإيجابية

• حافظ على الاحترام

• حافظ على الهدوء

• استخدم العقل والمنطق، وليس العقيدة

• ابحث عن الأهداف المشتركة.

استراتيجيات التفاوض الناجحة

• كن على إلمام بجميع تكتيكات التفاوض و تدرب عليها جيداً.

• يجب عليك تحديد موقفك بوضوح، وتسليط الضوء على نقاط القوة في موقفك.

• أبني الاستراتيجية على قاعدة مشتركة، واحرص أن تكون البداية صغيرة.

• أعزل المجالات الصعبة.

• أعقد الاتفاقات المؤقتة مع الأطراف الفرعية.

استرتايجية  # 1 لحل الصراعات: الانسحاب/ التجنب

الانسحاب/ التجنب هي استراتيجية  تحث على تجاهل الصراع القائم على أمل أن ينتهي من تلقاء نفسه. والناس الذين يستخدمون هذا النمط يظلون حيادين مهماكلفهم الأمر. وينظرون إلى الصراع على أنه شيء تافه وتجربة مريرة. لذا، فإنهم يبعدون أنفسهم إما جسديا ً أو عقليا ً عن الموقف القائم. ولا يهتمون كثيراً بالناس أو بإنجاز المهمة محل الصراع. والأشخاص الذين يستخدمون استراتيجية  الانسحاب/ التجنب يسعون لإبعاد أنفسهم عن الصراع.

وعلى الرغم من أنك قد تعتقد ان هذه الاستراتيجية  ليست فعالة. فأنها تعد أفضل استراتيجية  يمكنك استخدامها في الحالات التالية:
عندما تكون القضية محل الصراع تافهة.
إذا كانت الأطراف المتصارعة تفتقر لمهارات إدارة الصراع.
عندما تكون احتمالية الخسارة تفوق احتمالية الفوز( اعتمادا على تحليل بسيط لـ” التكلفة. العائد”).
عندما لا يكون هناك وقت كاف للعمل على القضايا الرئيسية في الصراع.
بالطبع. إن ما يعيب استخدام استراتيجية  الانسحاب/ التجنب هو أنها فقط تؤجل المواجهة.

استراتيجية  # 2: التهدئة/ المواءمة

يهتم معتنقو هذه الاستراتيجية  بالناس أكثر بكثير من اهتمامهم بتليية احتياجاتهم، او احتياجات مؤسساتهم. لذا، فهم يحاولون تهدئة الأمور. أو تجاهل الصراع، حتى يجعلوا الجميع يشعرون بالسعادة. وهم ينظرون إلى الصراع على أنه شيء مدمر، ومستعدون للخضوع للطرف الآخر من أجل الحفاظ على السلام.
قد تكون استراتيجية  التهدئة/ الموائمة أفضل استراتيجية  يمكنك استخدامها في الحالات التالية:
عندما تكون القضايا محل الصراع غير ذات شأن.
إذا كان تدمير العلاقة بين الأشخاص المنخطرين في الصراع سيؤذى مشاعرهم جميعا ً.
عندما تكون هناك حاجة لتقليل مستوى الصراع مؤقتا ً من أجل الحصول على المزيد من المعلومات. أو لإنجاز مهام معينة.
عندما تكون الأعصاب مشدودة للغاية، حتى أنه لا يمكن تحقيق أي تقدم.
ما عيب استخدام استراتيجية  التهدئة أوا لمواءمة؟ إنها تقدم فقط حلولا مرقتة. شيئاً ما مثل وضع مضادة لاصقة على جرح غائر. والأكثر أهمية، سيحصل الشخص المهدئ –” المسترضى” – على الأقل من احتياجاته.

استراتيجية  # 3: التسوية

يحاول المساومون العثور على حل يرضي جميع الأطراف. وهم يدعمون التصويت كوسيلة لتجنب الصراع المباشر، ويؤمنون بأن الحلول عالية الجودة ليس مهمة بقدر التوصل لحل يرضي جميع الأطراف.

متى ينبغي عليك استخدام استراتيجية  التسوية؟
عندمالا تكون حاجة للتوصل لحل مثالي.
عندما تكون في حاجة لحل مؤقت لمشكلة معقدة.
عندما يكون كلا الطرفين متساويين في القوة.
المشكلة في استخدام استرايجية  التسوية هي أنه عند تطبيقها يخسر الجميع شيئا ً ما( هذا هو معنى التسوية). وبالإضافة إلى ذلك. من المحتمل أنك لن تصل إلى أفضل الحلول من خلال التسوية. تذكر المثل القائل:” نصف رغيف الخبز أفضل من لا شيء”. وستمنحك التسوية نصف الرغيف في الوقت الذي تسعى فيه للحصول على رغيف كامل.

استرايجية  # 4: الإكراه/ التنافس

يرى الأشخاص الذين يفضلون استخدام استراتيجية  الإكراه أو التنافس أن تحقيق أهدافهم هو أهم شيء – وليذهب الطرف الآخر إلى الجحيم. فهم يرون الصراع على أنه موقف مكسب – خسارة يجب خلاله أن يربحوا ويخسر الطرف الآخر. وهم يخضعون للتحكيم فقط عندما يشعرون بأنهم لا يمتلكون القوة لفعل غير ذلك.
متى ينبغي عليك استخدام نمط الإكراه أو التنافس؟
عندما تكون أنت أومجموعتك في حاجة لإجراء أو قرار فوري.
إذا كان كل أطراف الصراع يتوقعون ويقدرون استخدام القوة والإكراه.
إذا كان كل أطراف الصراع يتفهمون ويتقلبون علاقة القوة بينهم.
إذا كنت لا تتوقع وجود علاقة طويلة المدى مع الطرف الآخر.
هناك عيوب لاستخدام استراتيجية  الإكراه أو التنافس؛ فلا يتم حل السبب الرئيسي في الصراع، وأيا ً كان الحل الذي سيتم التوصل إليه. فسيظل حلا مؤقتا ً. ينبغي عليك أيضا ً أن تضع في الاعتبار مشاعر الشخص الخاسر، والذي قد يسعى للانتقام عندما تحين له الفرصة. فربما يكون الشخص الخاسر في موضع ضعف اليوم، ولكن من يعلم ماذا قد يحدث غدا ً؟

استراتيجية  # 5: حل المشاكل/ التعاون

إن الناس الذين يتبعون استراتيجية  حل المشاكل أو التعاون يولون الناس وتحقيق النتائج نفس القدر من الأهمية.كما أنهم يؤمنون بان الصراع يحقق فائدة إذا تمت معالجته بشفافية. فالتواصل الصادق الشفاف و” وضع جميع الأوراق على الطاولة” هو سمة رئيسية ومكون ضروري لهذه الاستراتيجية . ويهدف ممارسوها إلى حشد الإجماع أثناء عملية حل الخلاف، وهم مستعدون لبذل الكثير من الوقت للحصول على ذلك الإجماع.
متى ينبغي استخدام استراتيجية  حل المشاكل أو التعاون؟ هذه النماط فعالة:
عندما يكون كل المشاركين في الصراع مدربين على طرق حل المشاكل.
عندما يكون لأطراف الصراع أهداف مشتركة.
عندما يكون السبب في الصراع هو سوء تفاهم  بسيطا ً أو افتقار للتواصل.
عندما يكون من المتوقع وجود علاقة طويلة المدى بين أطراف الصراع.
عادة ما تكون استراتيجية  حل المشاكل أو التعاون هي أفضل منهج عند إجراء مفاوضات من نوع مكسب – مكسب، إلا أن لها عيوبا ً. فلن يفلح استخدامها عندما يكون للأطراف المنخرطين في الصراع قيم وأهداف مختلفة. فعلى سبيل المثال، لن يفلح استخدامك لهذه الاستراتيجية  إذا كان الشخص الذي يتفاوض معك يتبع المنهج السوفيتي القديم: أي” ما لنا فهو لنا، وما لكم ممكن التفاوض حوله”. لذا، فإنك بحاجة لاستراتيجية  أخرى عند تعاملك مع مثل هؤلاء الأشخاص.
من العيوب الأخرى لاستراتيجية  حل المشاكل أنها تستنزف الوقت. على سبيل المثال، لقد قضى حزبا ً أوليستر وشين فين بأيرلندا أو ما يقارب عشر سنوات في حل خلافاتهما. وإذا كانت المجموعة أو المواقف تتطلب اتخاذ حل سريع. فربما عليك استخدام نمط الإكراه.